A vásárlói elégedettség mérésének és értékelésének jelentősége

Az ügyfél elégedettség mérése és a visszajelzések figyelembe vétele alapvető fontosságú minden vállalat számára, hogy sikeresen szerepeljen a piacon és hosszú távon megtartsa ügyfeleit. A vevői elégedettség rendszeres vizsgálata lehetőséget ad a cégeknek arra, hogy jobban megértsék vásárlóik igényeit, így folyamatosan tökéletesíthetik termékeiket és szolgáltatásaikat.

Az ügyfél elégedettség mérésének módszerei

Ügyfél elégedettségi felmérések (CSAT):

Ezek a felmérések egyszerű kérdésekkel mérik, hogy az ügyfelek mennyire elégedettek egy adott termékkel vagy szolgáltatással kapcsolatban. A válaszokat gyakran egy 1-től 5-ig terjedő skálán adják meg, ahol az alacsony számok az elégedetlenséget, a magasabbak pedig a pozitív véleményt jelzik. Erre ma már rengeteg digitális megoldás áll rendelekzésre. Akár webáruházba, akár hírlevélbe beépíthető, de gyakran találkozni ezzel a megoldással fizikális üzletekben is a pénztárnál.

Net Promoter Score (NPS):

Széles körben alkalmazott mérőszám, amely segít felmérni egy vállalat ügyfél elégedettségét.

Az ügyfelek egy ilyen jellegű kérdésre adnak választ: „Milyen valószínűséggel ajánlaná cégünket másoknak?”

A válaszokat egy 0-tól 10-ig terjedő skálán gyűjtik össze, ahol a 0-10-ig terjedő értékek alapján három fő csoportba sorolhatók az ügyfelek:

Támogatók: Ezek azok az ügyfelek, akik rendkívül elégedettek a termékkel vagy szolgáltatással, és valószínűleg másoknak is ajánlanák. Ők a legnagyobb támogatói a márkának.

Közömbösek: Azok az ügyfelek, akik elégedettek, de nem annyira elkötelezettek, hogy aktívan ajánlják a céget másoknak. Ők nem befolyásolják jelentősen a vállalat hírnevét, mivel sem pozitív, sem negatív hatással nem lesznek.

Kritikusok: Ezek az ügyfelek elégedetlenek, és valószínűleg nem ajánlanák a céget. Ők azok, akiknek a visszajelzései segítenek feltárni a vállalat gyengeségeit.

Online kérdőívek és felmérések:

Az interneten végzett felmérések gyors és gazdaságos módját kínálják az ügyfelek véleményének gyűjtésére. Az ilyen kérdőívek különböző aspektusokat vizsgálnak, például az ügyfélélmény minőségét.

Egy igazán elkötelezett vásárlói bázisban a kérdőívek alkalmazása hatalmas segítséget jelentenek a cégeknek. Új célcsoportot tárhatnak fel, javíthatják a termékek/szolgáltatások minőségét őszinte visszajelzéseikkel és még sorolhatnánk.

Visszajelzések a közösségi médián keresztül:

A közösségi médiában való részvétel lehetőséget biztosít arra, hogy közvetlen visszajelzést kérjünk az ügyfelektől a termékek minőségéről vagy az ügyfélszolgálati élményekről. Az ilyen típusú visszajelzések közvetlenül tükrözik a vásárlói tapasztalatokat.

Fontos figyelni rá, hiszen egy nyílt platformról beszélünk, ami azonnali reakcióra sarkall! A reakcióidő is egyfajta visszajelzés az ügyfeleknek.

A visszajelzések alapos elemzésével a vállalatok képet kapnak arról, hogy melyek azok a területek, ahol változtatásra van szükség és melyek azok, ahol megfelelően működnek. A negatív visszajelzések különösen értékesek, mert rávilágítanak azokra a problémákra, amelyeken érdemes változtatni. A vásárlói vélemények figyelembevételével a cégek hatékonyan fejleszthetik termékeiket és szolgáltatásaikat, és közvetlenül igazíthatják őket a fogyasztói igényekhez, így növelve az ügyfél elégedettséget.

Az ügyfél elégedettség folyamatos mérése és a visszajelzések figyelembe vétele nélkülözhetetlen ahhoz, hogy a vállalatok erősítsék piaci pozíciójukat és hosszú távon megtartsák vásárlóikat.

Képek forrása: Canva